从上海到杭州 总书记关心的这件“家事”，杭州答卷怎么写

“绣花功夫”办好千家万户 “身边家事”

近日，习近平总书记在上海考察时强调，全面践行人民城市理念，高质量推进城市更新，以“绣花功夫”提升小区物业管理与便民服务水平，积极探索社区党组织领导下居委会、业委会、物业服务企业协同运行新模式。

小区治理连着千家万户，是最接地气的民生“家事”。那么，在杭州，小区的“家事”又是怎样做的呢？

杭州市住保房管部门用党建引领三方协同、全域物业提质、规范业委会自治构建宜居治理体系为答案，交出了这份“家事”答卷。

烟火气里的“幸福管家”

片区化大物业让老旧小区更温暖

老旧小区更新，除了外立面、环境等外在更新，居民还需要管理、服务、关心等这些内在更新。而这，更是人民城市理念中“家事”的核心。

为此，杭州持续推广片区化大物业、“金牌管家”等全域管理模式，实现专业化物业服务应覆尽覆。

作为杭州老旧小区片区化大物业管理的实践者，三年前，拱墅区天水街道引入绿城物业，走出一条“更接地气、更有温度”的治理新路，让辖区内7个社区3.8万名居民尤其是占比超三成的老年人，在老房子里过上了有品质的幸福生活。

“老旧小区的服务不能墨守成规。”绿城物业项目负责人介绍，老小区内，最需要的是“人情味”。针对老小区的生活环境，绿城物业打破了“保安必须全天候在岗、不能聊天串门”的传统规定，将岗亭升级为24小时开放的“幸福驿站”，成为居民小憩、议事的公共空间。保安不再局限于岗亭值守，而是化身“移动管家”，会和老人们唠嗑、说家常，看到老人拎着重物主动上前帮忙，遇到邻里唠家常主动搭话，甚至会记住独居老人的作息规律，定时上门问候。

这种“变通”让服务更有温度。76岁的陈师傅说：“他们不是外人，更像家里的晚辈，这种人情味是以前从未有过的。”

红茶议事+三方协同

进行更有温度、更具实效的小区管理

如何更好更润物细无声地进行小区管理、和平处理矛盾？杭州有一个“法宝”，那就是“街社党委—小区综合党委—网格支部”三级党建架构组成的“红茶议事会”。

比如，楼道杂物堆积造成的消防隐患，在很多小区内都有。可真要处置起来，反而没那么简单。

吉兴公寓就依托小河街道明真宫社区党委，常态化开设红茶议事会，邀请居民、物业、党员代表一起坐下来“聊聊天”，聊着聊着就统一达成清理共识。最后业委会全程轮班陪同物业30天清运杂物42车，源头化解邻里分歧。

三方协同这个小区管理的“秘方”，也成为了全杭州的秘方。

上城区打造了全市首个物业行业党群服务中心，三年化解公共收益、物业移交纠纷60余起。

四季青街道上线“上邻”三方协同数字平台，线上归集议事、监督、报修全流程数据，实现小区治理线上线下联动。

余杭区西溪之星组建“居民达人资源库”，吸纳工程、财务、监理专业业主参与小区改造，施工全程成立业主联审团，业主满意度连续四年超96%……

杭州市住保房管局表示，2025年，杭州全市通过红茶议事、三方协同机制化解数千件小区民生难题；老旧小区片区化大物业、“金牌管家”模式全面铺开，业委会规范化建设、公共收益阳光监管形成成熟体系。

今年，市住保房管部门将持续深化小区治理提质行动，及时有效预防和化解物业管理矛盾纠纷。以精细化“绣花功夫”，持续提升物业管理与便民服务水平，交出更有温度、更具实效的小区治理民生答卷。