一张脏椅子的分量有多重？在桂林，它差点砸了“山水甲天下”的金字招牌。

“五一”期间，游客莫女士发现演唱会部分椅子布满污渍，便向桂林文旅抖音、小红书账号投诉。她以为能等到一句“马上整改”，结果等来的却是：抖音号关闭私信，留言反馈后被拉黑；小红书私信显示“已读”无回应，接着被以“侵犯名誉权”为由举报，最终被平台限制功能。

这不是某个工作人员的失误。抖音拉黑、小红书举报，连普通网友都能看出，这是一套程序化的“习惯性捂嘴”。政务新媒体本是连接民意、接受监督的桥梁，如今却筑起高墙。这样的官方账号，开着还有什么用？有网友讽刺：“桂林山水甲天下，文旅拉黑顶呱呱。”

脏椅子擦一擦就干净了，可“拉黑”这根刺扎进游客心里，拔出来也要留道疤。

更离谱的是后续应对。场馆方先是甩锅给主办方，又暗示莫女士“故意跑到未开放区域摆拍”。5月10日，桂林12345客服还坚称“经核实该部门并未拉黑该网友”，第二天就被官方通报打脸。媒体记者多次拨打相关电话，要么无人接听，要么互相推诿。文旅账号本应是沟通窗口，如今却成了“推诿扯皮、拒绝沟通”的高墙。

舆论发酵后，桂林文旅发布通报，承认卫生疏漏和拉黑事实，道歉并解除了拉黑。但网友不买账：谁拉黑的？个人行为还是单位授意？这不是第一次了？怎么追责？通报里通通没有答案。网友直言：“桂林山水甲天下，来了你就知道怕”。一句道歉就想翻篇？另一位网友说得好：“脏椅子能擦，拉黑的心能擦干净吗？”

当下文旅已是“口碑竞争”时代。淄博靠“谁砸锅就砸谁饭碗”的较真，哈尔滨凭把游客当家人的真诚。而桂林一个“拉黑”，让服务体验跌回冰点。如果正常反映问题都可能被扣上“侵犯名誉”的帽子，还谈何温度与信任？

更值得反思的是，这类操作并非个例。有人把这称为“舆情恐惧症”。一些官方账号运营者看到投诉后的第一反应，不是核实与解决问题，而是拉黑、关评、举报这种最简单粗放的方式，把游客的正常批评等同于“抹黑”。殊不知，真正引爆舆情的从来不是投诉本身，而是对待投诉的傲慢态度。这种傲慢，才让游客最寒心。开社交账号不是为了完成KPI，而是为了让游客遇到问题时，有人能说一句“我来处理”。把耳朵堵上，最后丢掉的只能是游客的信任。有网友一针见血：“文旅把游客拉黑了，谁还敢来？”

桂林文旅这番操作，分明是把游客当“仇人”。一个拒绝沟通、随意拉黑投诉者的官方账号，比一百张脏座椅更伤城市口碑。山水可以甲天下，服务不能当“霸王”。评论区不是用来关的，私信不是用来拒收的。官博官微不只是风景照的橱窗，更是听民意、解民忧的窗口。正如网友所说：“拉黑一时爽，重建信任火葬场。”

莫女士最终选择了原谅，表示有机会还会再去桂林。但一位游客的宽厚，不能掩盖桂林文旅积弊已久的事实。一张椅子脏了，擦一擦就干净；可一个动辄拉黑游客的傲慢姿态，暴露的是一整套服务理念的失位。

桂林的山水不可复制，但服务的温度，要靠自己挣回来。