近日，余杭区市场监管局“电子商务消费纠纷处理标准化试点”顺利通过杭州市标准化试点项目验收。这不仅为消费者的维权保障再添一颗“定心丸”，更给全区电商消费纠纷处理工作划定了清晰“标准线”。

作为杭州平台经济的核心承载区，余杭区电商消费市场活力十足。每逢“双11”“618”等电商大促节点，交易规模与消费需求同步攀升，电商消费纠纷也易集中显现，一定程度上影响消费体验。

如何让消费者维权更省心、企业经营更安心？余杭区市场监管局对此早有布局。2024年，该区启动“电子商务消费纠纷处理标准化试点”工作，将新时代“枫桥经验”与数字化实践深度融合，构建出一套“源头化解、多元协同、数智赋能”的电商消费纠纷处理体系。

要让体系落地，首先得有“看得见、用得准”的标准操作指南。为此，余杭区市场监管局依托人工智能技术重塑纠纷处置流程，并联合区内重点电商平台企业，梳理出一个覆盖“纠纷受理—调解沟通—结果反馈—档案归档”的全流程操作手册。这本手册涵盖72项标准，其中包含44项国家行业标准和23项自主制定标准，兼顾了行业权威性与区域能动性。

作为消费纠纷处理的“绿色通道”，在线消费纠纷解决（ODR）机制的顺利运转同样关键。截至2025年10月，余杭区ODR企业自行和解成功率达到70.97%，极大提升了纠纷处理效率。但随着ODR企业数量的增多，“准入无门槛、管理无标尺”的问题也逐渐凸显。为此，余杭区借试点契机，制定《ODR企业准入条件及管理规范》《ODR企业消费纠纷处理评价规范》等内部标准，从源头提升企业纠纷化解能力。目前，这套标准已覆盖全区26家ODR企业。

为推动维权服务“提速增效”，余杭区市场监管局聚焦电子商务法律法规、纠纷处理标准流程、沟通技巧等内容，为电商从业人员、执法人员和调解员组织多场“实战化”培训。同时，该区还创新引入“AI调解员”，以数智化维权模式推动网络消费纠纷处置效率提升。

“标准化试点的成效，最终要体现在消费者的获得感上。”余杭区市场监管局相关负责人表示。依托试点建设，今年1至10月，该区消费纠纷源头处理总量同比提升20%、纠纷处理时效缩短10%。接下来，余杭区将以此次试点验收为新起点，持续深化标准化建设成果，全力打造可复制、可推广的“余网枫桥”品牌，为电商经济健康发展注入新动能。