外卖骑手们在小哥驿站休息 郑文星供图

郑文星（左）在了解小哥的需求

昨天，上城区全域深化新就业群体友好城区建设工作推进会举行，点亮了一张“新就业群体友好地图”——178个“尚小驿”站点、53个友好食堂、80个爱心商家、22个友好医院、6个友好街区、3个友好商圈……在“尚小驿”，外卖骑手、快递员、网约车司机等新就业群体能休息、充电、饮水、用餐；在部分“小哥友好食堂”，能享受9.9元“爱心餐”。

近年来，杭州正悄然进行一场温暖变革——

2024年7月，杭州推出“杭州小哥码”，集身份验证、出行管理、小区通行等多功能于一体，通过“亮码送单”，可为外卖骑手每单省时4-5分钟、每月增收约500元；2025年1月，杭州首次把“全力建设‘小哥友好城市’”写入市委全会报告……当前，杭州正全力推进“小哥友好城市”建设，为“小哥”的“关键小事”提供保障，帮助解决进门、停车、用餐、技能提升等问题。

这些举措，能否满足“小哥”们的实际需求？

在杭州打拼

很有归属感

外卖骑手叶余的手机上记录着这样一组数字：加入美团2991天，累计完成配送203368单，收获顾客好评14421个……8年前，他从安徽来到杭州打拼，如今已成为这座城市新就业群体中的“资深小哥”，平均每天能跑100单。

对他来说，“在杭州打拼，很有归属感”——

两公里内很容易找到换电柜，再也不用像以前那样，拎着电瓶到处找地方充电了。

街头的“小哥友好食堂”也越来越多了。我一般都在九堡那片区域送外卖，经常光顾魅力城社区幸福邻里食堂，这里向外卖“小哥”提供的8.8折优惠。我一般点一荤两素，加上汤和饭，折后只要十几块钱。

前段时间，我的衬衣划了一道口子，跑到九华社区幸福邻里坊，他们免费帮我修好了。每周三上午，这里都会为“小哥”免费缝补衣服。

每周二，九和魅共富街区幸福邻里坊还有面向“小哥”的免费理发服务。

前几天，我收到了一条来自社区的短信，邀请我参加“百家宴”。那一天，我吃到了居民带来的很多道家乡菜，还看了一场精彩的演出。

这些人文关怀，让我很有归属感。

四大问题

急需解决

60天、330单、3000公里……

在车水马龙的杭州街头，你或许与他擦肩而过：圆脸、平头，戴一副黑框眼镜，骑着电动车，看起来与杭州数以万计的外卖“小哥”没有什么不一样。

他叫郑文星，滨江区长河街道创业人才服务中心副主任，2024年，他做了个大胆决定——注册成为外卖骑手，一干就是60天。起因是街道党群服务中心小哥驿站的充电宝因使用率太低被撤回。

“街道建了驿站，放了雨伞、共享充电宝，本想着打造一个快递、外卖小哥们的温馨港湾。没想到，冷冷清清。”郑文星说。

为什么没有人来？

“一定要找出问题的根源。”长河街道创业人才服务中心党委副书记吴艳丽下定决心。一次会议，长河街道创业人才服务中心制定了3条调研路线：走访快递站点、商圈蹲点、体验当一回骑手。郑文星选择了第3条路线。

2024年9月，他自费买了一辆电瓶车，正式成为一名外卖“小哥”。

“成为小哥，才能知道小哥为什么不来。”郑文星说。

“万一被熟人认出来怎么办？”出发前，他犹豫了很久。这个念头，让他戴上了一个黑色的面罩。

等红灯的时候，他会观察匆匆而过的“同行”，也会和身边的“小哥”攀谈。

有一天，他送完一单准备回家，在滨文路等红灯时，遇到了一位“小哥”。

“还不下班吗？”当时已是晚上7点，郑文星顺口问了一句。

“再跑2个小时。”对方挤出了一丝笑容。

他从聊天中得知，这位“小哥”30多岁，平均每天工作14个小时，除非生病起不了床，不然不休息。

那天之后，郑文星把面罩摘了。

注册6个平台，做了60多天的外卖“小哥”，郑文星发现了“驿站没有小哥来”的原因。

在他看来，“电瓶车充电不方便、进门难、职业认同感低、平台规则设置不够人性化”，是最迫切需要解决的“四大问题”——

1.充电不方便

刚跑单时，电瓶车配的是普通电池。有一次接了一个17公里的单子。回来时，电已经耗尽，我推了2公里才找到充电的地方。要是能在驿站周边布点换电柜，就方便多了。

2.“进门难”

杭州的小区对骑手的管理大致分三类：老小区和安置房小区，通常可以自由进出；近几年交付的商品房小区，严格执行人车分流，对所有骑手一视同仁；最麻烦的是交付了五六年的小区，外卖骑手的车不能进小区，部分保安对拎着大包小包的外卖员不太友好。

3.职业认同感低

在杭州的一个小区，我客客气气地向保安问路，并没有得到友善的回复。当然，大部分保安还是很友好的。

4.平台规则设置不够人性化

2024年，长河街道和滨江区总工会组织“小哥”疗休养，免费游玩3天，没想到，没有“小哥”报名。那一次，我了解到各个平台的考核体系：系统会比对骑手本月与上个月同一天的接单量，还会将骑手与同城其他骑手进行排名比较。只要休息一天，分数就会哗哗往下掉。所以，他们不敢休息。

努力工作的人

都值得被尊重

60天的“小哥”沉浸式体验结束后，一场围绕骑手需求的变革在长河街道展开。

1.调整驿站功能

长河街道党群服务中心小哥驿站里的雨伞、共享充电宝等使用率低的设备被撤下，增加了更多手机充电接口、微波炉和吹风机。

据郑文星和同事观察：下雨天，骑手们排着队吹干衣服和鞋子。

2.把驿站建在小哥常去的地方

不能建好驿站等骑手来，要在骑手常去的地方建驿站。长河街道在龙湖滨江天街建了一个126平方米的骑手驿站，同时，开辟绿色通道，骑手可以乘坐货梯直上直下。如今，龙湖滨江天街的小哥驿站日均接待骑手500人次，已经成为杭州最繁忙的小哥驿站之一。

3.延伸小哥驿站

长河街道在长江路打造了一条200米长的“小哥友好街”，提供补轮胎、修手机、理发等涵盖“小哥”日常所需的服务。如今，“小哥友好街”已有18家商铺加入。

不过，郑文星深知，这些只是表面上的改变。更深层的改变，是提升“小哥”的职业认同感。

“大部分骑手对未来没有规划，感到迷茫。”他说，“基于此，街道又为小哥们提供三大进阶服务：法律援助、心理咨询和职业指导。”

在郑文星看来，“每一个努力工作、认真生活的人，都值得被尊重。”

记者手记

在龙湖滨江天街小哥驿站结束采访时，刚过下午5点不久，还没到用餐高峰，7位“小哥”在驿站里休息，有的在刷短视频，有的坐着打盹，有的已经熟睡。驿站里开着20多摄氏度的空调，我不敢发出太大的声音，悄悄退了出来。

那一刻，我觉得他们确实需要有一个这样的驿站，特别是在餐饮店集聚的商场里，那是外卖订单的“高产地”。

对“小哥”来说，一座城市的友好，从来不是好听的口号，而是具体而细微的关怀：是写字楼、商圈周边的专属停车位，是繁忙都市里一处能歇脚的角落，是雨天里能吹干衣角的吹风机……

这些细节，如同一座城市伸出的友善的双手，让“赶时间的人”能被看见、被尊重。

小哥友好城市的真正魅力，在于当城市愿意弯下腰，倾听每个劳动者的心声并从他们的需求出发，做出改变。正如郑文星所说：好的服务，源于最深切的理解，“我觉得你需要”，不如“我知道你不易”。